售后工作總結例文（精選13篇）

對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行剖析研究，作出帶有規律性的推論。以下是小編整理的售后工作總結例文（精選13篇），希望對你們有所幫助。

售后工作總結篇1

2021年公司組建售后服務部，致使公司的售后服務工作有了很大的改觀，顧客的滿意度也有了很大的提升。取得的那些成績，首先謝謝公司諸位領導的正確領導和幫助；其次，要謝謝諸位同學的大力支持；最后，要謝謝售后服務部全體職工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例顧客報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位顧客講解設備的使用操作方式，認真解答每一位顧客碰到的問題，認真給顧客演示設備每一項功能；售后服務部每一位職工，都齊心協力做好每一項顧客服務工作，不斷提升顧客對公司的滿意度和忠誠度。

二、干小學、學中干，不斷提升自身工作能力

售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位職工，每一位職工都弘揚不怕吃苦，潛心學習的精神；努力做好自己負責的本員工作，同時干小學、學中干，不斷提高自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提升了顧客的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新職工，他在2021年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提升自己解決問題的能力。

作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，不斷提升自身技能，把售后工作做的讓顧客滿意。

三、2021年售后服務數據統計

2021年全年出差人數607人/次，其中安裝后改建211人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費修理10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。

四、不足之處

售后服務部因為人員不足，導致有些維護，不及時導致顧客責怪；售后人員缺乏定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方式，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；顧客回訪工作沒有真正落實；顧客報修沒有及時記錄處理；售后及資料整理不及時不健全。

五、改進舉措

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠注重和支持；市場是一個公司的生命線，而且售后服務，是決定這個生命線是否危亡的重要誘因。

2、定期組織售后人員培訓，及時把握新技術，新產品；同時強化售后人員的溝通及經驗交流。

售后工作總結篇2

售后服務工作作為產品售出后一種服務，而這些服務關系到公司的產品維護和改進，也是提高與顧客之間交流的一個重要平臺，售后服務的好壞，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

自我步入公司售后服務部工作以來，嚴格尊守公司售后服務管理制度。對于重點產品，重點客戶，小型產品，緊急車禍做到在接到用戶緊急報修通知后，我在西安市及毗鄰地區保證4個小時內趕赴現場，國外其它地區24小時內趕赴現場，我盡一切力量，爭分奪秒，盡快趕赴現場，把車禍問題提早的排除，一切為顧客著想，想顧客之想，急顧客之急，直至設備完全恢復正常使用為止，有時為了不誤事，三天連續不斷的坐車，晚上吃完早點就上車，中途還要倒幾班車，都顧不上喝水，怕誤了車次，誤了事情，是怕客戶著急，直至抵達現場，才有時間喝水，有時抵達現場都是夜里十二點多鐘了，有時三天只能吃上一頓飯，如大柳塔松江礦山，寧夏慶華，寧夏伊東工業園，太原擔水塘礦山，成都寧縣鴻貿公司，天津京唐港等等。

售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以降低銷集的機會，做不好，也可以斷送一個關系網。當協議規定或客戶有要求時，我協調客戶做好產品的安裝，技術服務或參與客戶與安裝單位主持的產品安裝質量初驗等工作，詳盡介紹公司產品的安裝，調試，使用，維護和注意事項，使客戶及時掌握發生的問題和重要環節，認真聽取和總結客戶的意見和要求，力爭一次性徹底解決問題，能一次解決的問題，決不去第二次，對須要進一步提供服務或一次服務不能否到位的，按照情況進一步施行服務電話客服工作總結，直到客戶滿意為止，并取得客戶對問題處理的意見，如碰到重大問題，我及時向售后服務主管領導趙工請示，報告或直接與公司最寬松導請示，報告，抵達或離開服務地點時，我及時與售后服務主管領導趙工聯系。

我做為公司售后服務部的一名工作人員，深知售后服務工作對一個公司的重要性，售后服務人員除具備熟練操作技能之外，還必須不斷提升自身的理論知識水平，要能否勝任現場解答顧客所提問的技術事項，并持續提升業務水平，配合用戶交接初驗，并對用戶發問進行解答，講解風機，溫控操做方式和變壓器日常維護常識，注意事項，宣傳貫徹國家電氣安裝及初驗標準，售后服務人員的言行談吐及辦事心態時刻影響著公司形象和名聲，所以我不但要具備較高的思想覺悟，并且還要具備過硬的技術本領，在售后服務過程中，我不斷總結經驗，既要首先為顧客著想，又要一直兼具本公司的經濟利益。

由干公司前期及時對變壓器的線圈整改和售后服務人員對工作的認真處理，以“一次能解決的問題決不去第二次”的崇高思想覺悟，才贏來了昨晚的輕松局面。現今售后服務的主要處理問題是噪聲和單相線圈的氣溫不平衡，我建議公司在鐵蕊生產過程中認真抓一下鐵蕊的焊裝工氣，是產品噪聲才能增加一些，不但給公司售后服務工作降低作量：但是給公司售后上降低經濟支出，同時也給顧客的心目中有一個好影響。我建議對控溫器傳感探頭放置空間位置從結構上進行改進，以達到控溫器A，B，C單相顯示氣溫數據相對平衡穩定，有效解決ABC單相顯示氣溫數據差值過大的現象，同時也是對變壓器起到了真真的保護作用。

在完滿的完成售后服務的各項工作的同時，我也發覺了自己的不足之處，在之后的工作中，我要不斷的努力學習變壓器的理論知識，強化自我的語言抒發能力，能夠更好的與顧客溝通，這樣就能把售后服務工作做的更好。

售后工作總結篇3

2021年對于本人來說是意義非同尋常的一年，取舍的一年。究其緣由彰顯在兩個方面，一是揮別了熟悉而又飽含愛情的故鄉工作，割舍之情溢于言表；二是來到了公司工作，一個和諧團結的安鄉團隊，這個愈加飽含激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

2個月來，認為自己是十分辛運的，得到如此多領導和朋友的幫助。非常是領導才能挺好的責怪我們售后的情況，切合實際的安排，降低我們何必要的壓力促使工作心情才能平穩舒暢，部門朋友好比一家人，在工作上我們互相協作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提升，更好的服務顧客，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧2021年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路割舍往日工作團隊

回望2021年的故鄉的工作，激動與興奮的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的好多考慮與思考。此時此刻更多的是割舍，在去與留的取舍面前，自己考慮了好久，留在故鄉可以繼續往年的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以挺好的照料家里的媽媽；離開故鄉，一個新的工作環境，好多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的芝士》里面的故事，人生只有敢于嘗試改變和突破才能愈加精彩。為此，我選擇了到公司接受更多的磨練。

二、融入新環境重新定位工作角色

從故鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，而且工作的對象，方式確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過朋友的關心與照料，這些不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方法和技巧的適應相對慢一些。像先前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和技巧上都比較簡單，而且如今要處理的現場實際問題，好多時侯除了棘手并且顧客的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和技巧是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提升自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和顧客做充分有效的溝通，避免不愉快的事情發生，促使現場問題才能及時處理的同時，也能維護好顧客關系。

新的工作崗位和角色，給與我了好多挑戰，同時每一次接待售后的顧客都給與我了一次學習和提高自我的機遇。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本員工作做好

每位現場處理完成之后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提高的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的腦子。因為工作性質的須要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這兒面有好多是公司培養使得自己可以盡快的獨立，并形成經濟效益。

售后工作總結篇4

一晃間2021年上半年正式過去。回顧這半年來的工作，我在公司領導的率領下、各位朋友的協助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，根據公司的制度要求，較好地完成了自己的本員工作。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結，售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這些服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是提高與顧客之間交流的一個重要平臺，售后服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益。下邊是本人對上半年售后服務做下總結。

一、售后早期

1、發貨：這些看似簡單的工作，卻有著其重要性。依照顧客的需求，我們通常發貨至顧客或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。勿必要提早與顧客或代理商聯系，確認聯系人和聯系方法，，商量怎樣接貨，以確保在這期間顧客或代理商做好調整時間接貨。所以與顧客交流時，可把時間說的后退一點。

2、現場交貨，貨到顧客或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員抵達與顧客或代理商法人及其技術負責人，一齊對設備進行檢測，是否在運輸過程中對設備外表有所受損及到貨數目的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好顧客或代理商與公司之間的服務對接工作，以明晰我公司對顧客或代理商在服務方面的具體要求。

二、售后中期

1、對顧客的培訓，新設備定期要對顧客進行培訓，便于讓顧客在第一時間對把握公司設備的操作與技術具體要求。

2、設備問題處理，質保期外產品原則上小問題要求顧客以自己的力量來解決，確實有重大問題的，須要公司派人來解決的，可以派人抵達（但須要收起工本費，注：按照每位區域的消費水平收費，例如：上海，北京，上海，等地的消費過高），對于質保期內的修理換件的須有相關的相片及故障報告單。

3、設備的保養要求顧客對銷售的設備，須根據說明書規定來進行保養，并有相關的保養資料及相片。

三、售后后期

不定期給顧客打電話，尋問設備使用情況！對出現的問題給予及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以降低銷售的機會。做不好，也可以斷送一個關系網。

四、下半年工作計劃

一）工作方針

樹立產品服務形象，增強售后服務技能水平，將自己售后服務能力提升到一個新的高度和水平。

二）工作目標

依照公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內顧客回訪率為90%。

2、服務滿意率80%以上。

3、保修外敷務及時率為80%以上。

4、所有新設備交接后，培訓達標率90%。

5、積極做好各類設備配件儲配工作，完善售后服務部自己獨立的配件庫房，而不能與生產部門的庫房零件混在一起。

6、掌握公司新產品性能，做好各種設備的技術資料打算工作，便于在下發到顧客過程中，對顧客進行培訓的同時讓顧客有一個對新產品的認識和了解。

7、學習和把握公司新產品的性能和技術要求，便于更好的培訓顧客。

三）具體施行方案及工作重點

1、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，劃入出廠產品檔案。

2、建立產品的詳盡配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及顧客單位、名稱、聯系人、電話。

3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服務狀況。

4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對質保期內、保修期外產品修理服務進行統計、分析、便于為公司建立產品和改進產品提供有效數據。

售后工作總結篇5

結合2021年售后修理總體運行情況來看，售后部基本實現了年初制定的工作計劃。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、2021年度售后服務部的主要工作：

2021年售后部營業額：100萬余元。毛利：20萬余元，平均自行車營業額：20元。2021年共進廠100輛，其中潤保90輛。

二、不足之處

售后服務部創立時間較短，新成員較多，制度不夠健全，現場實踐經驗較為缺乏，我們必須堅持強化現場實踐的力度，在實踐中培養提高各類業務水平，同時要爭取工作的主動性，提升責任心、專業心，強化工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務車輛貢獻自己的微薄之力。

三、xx年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠顧客，隨著轄區保有量的降低，將服務做細、做精，提升顧客滿意度，減低顧客流失非常是忠誠顧客的流失變得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后修理服務部工作展開計劃如下：

（一）顧客管理細化

1、根據顧客回廠次數、客戶的品質作為顧客的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠顧客，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失顧客回訪及剖析，找出顧客流失的內在緣由及改進舉措；

3、對于我們的忠誠顧客在公司舉行的各類活動時優先通知，讓顧客遭到特殊待遇，降低顧客對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）續保率和預約率

入廠臺次的降低造成修理高峰期時顧客等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減低顧客等待時間。

（三）資源共享、良性競爭

在顧客、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促使良性競爭，減低顧客的流失及資源浪費；產生備件、技術互動的信息平臺，提升整體的戰斗力；

（四）人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期減短及顧客期望值的提升，人員素養及戰斗力須相應提高三個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。因此作出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考評；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待重視產品基本知識和實實踐操作相結合，非常是實際接待能力的考評。修理技師著重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提升職工的整體戰斗力。

（五）降低修理人員

隨著保有量降低和回廠頻次的降低，在強化管理提升工作效率考評人均總值的同時，適當降低修理人員數目。

（六）團隊建設

1、目標和表現方式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，能夠確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考評，營造學習氣氛，提高職工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；打造職工服務的'工作心態，重視細節問題的開掘，使得職工主動提升自身素養。

2、實施手段及舉措采用將所有培訓及考評資料列入職工個人檔案、團隊意識直接與職工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等讓利。

總的來講，新的一年是頗具挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部早已做好了迎接挑戰的打算，也有信心把服務做得更好！

售后工作總結篇6

成為公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現今對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業的技術

無論從事哪些樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊貌似不一定要求的技術要跟研制人員的這么高，而且最基本的也要曉得。至少顧客問上去你還能立刻回答得出并幫助她們挺好的解決問題。一開始我老是說薪資如何這么低，不過現今想上去也就釋懷了，即使是有一萬塊的年薪置于哪里，你拿哪些來換。下來之前還滿腔信心的，并且接觸幾次以后就發覺自己太柔弱了，有時很想回家，可是想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回家要有所得才行。所以很感受，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，就能建得起高樓大夏。

不過，那些工控手動化產品的技術要想學好也不是這么的容易，很沉悶，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。非常是售后技術這塊，不只是只曉得本產品的，還要了解它所應用在哪些方面，是哪些機械，推動它的是哪些系統等等。那些不可能三天才能學的會的，要想大約的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思索。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有明天的成就的吧。

2、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理打算，由于顧客的心情不能確定，雖然買了我們的產品出了故障對他引起一定的損失，隨時會噴你一臉哈喇子，所以抗壓能力也要強。在這個時侯只能當心慎重的應付了，我通常只會說請你放心，我會盡早幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從顧客的心理出發，心態要好，絕對不能怪罪人家，人家而且我們的上帝。在與顧客溝通時，對你從事的技術要求也是很高，通常在溝通時問的最多的也是技術性的問題。

有時遇到一些不懂的技術問題就很郁悶。若果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，總之能幫他解決問題就可以了。要不然顧客會對你的人形成懷疑的同時，也會對公司的形象引起損失，最要命的是他忽然奔出一句來你究竟會不會的那樣的話自尊心那就大受嚴打啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕快解決故障走人，要么就盡量的往自己曉得的扯少跟人家在那兒屁話。

3、事前打算事后總結

在接到顧客電話時，必須先了解體的情況看能夠電話解決，假如要到現場去的話，那就去剖析這個故障究竟是哪些誘因引起的，之后從剖析中曉得大約要打算元元件，工具哪些的。老話說成功是為有打算的人的。完成任務以后，做一下總結，把現場的情況記出來，例如：我們機器所應用在哪些機械上，用到了什么參數，輸入輸出的電流電壓等。最后剖析出出故障的原先，這個是對技術的提升比較好的方式，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有他人所說的這么美好，一個人的旅途總是這么孤寂孤寂。還要忍得住寂寞、耐得住無趣、拆得了車床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。那些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。其實背后還有一個公司，公司里還有這么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后工作總結篇7

這段時間的工作忙碌并充實，追憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本員工作

不論從事哪些工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的用處，是提升我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報收集，便于做出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應當具有優越的溝通交流才會，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現了問題，而常常不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出根源地點，和客人進行交流，規范操作，之后避免對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業手藝，潛心現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷提高，怎樣做好筆記本銷后服務，也是提高公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場潛心察看、自力考慮、多與朋友交流，努力不斷提升本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作嫻熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的距離，以便與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和緩慢的態度才干推動工作提升和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判斷力才干使工作順利。

售后工作總結篇8

時間過得很快，我步入公司早已一年多了。初來乍到，對于我來說，這兒的一切都是新鮮的，但是新鮮之后，更多的是嚴守的紀律、嚴格的要求，于之前的中學生生活迥然不同。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感遭到客服工作是在平凡中不斷地接受各類挑戰，不斷地找尋工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和精湛的服務方法是必備的，但我個人覺得與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把沉悶和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當作親戚或是同學，真心為用戶提供著力有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真聆聽用戶的問題，詳盡地為之剖析引導，避免因服務心態問題導致客戶的不滿。

仍然以來，公司都以笑容服務為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事期貨業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗缺乏，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒暴躁，急于求成。為此，在下一步工作中，我須要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻感受到學習除了是任務，并且是一種責任，更是工作的著力須要。今后我會努力提升業務水平，重視用理論聯系實際，用實踐鍛練自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我一直覺得“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每每遇見紛擾瑣事，總是積極、努力的去做；當朋友遇見困難須要替班時，能毫無怨言地舍棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每每公司要舉辦新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣能夠更好的回答客人的尋問，能夠使公司的新業務全面、深入的舉辦上去。

2、在工作中，每位人都應當嚴格依照“顧兵車行上，服務第一”的工作思路，對客戶提出的咨詢，做到詳盡的解答；對客戶反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給以解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取早日給客人做以回復；對客戶提出的問題和解決與否，做到登記詳盡，天天查閱，發覺問題及時解決，有效避免了錯忘漏的發生。同時，誠懇向老朋友討教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒她們的工作經驗和方法，既有利于本員工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不缺課，不懶惰。才能認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務――客服基本素養之一

現今社會，所有的服務行業都在倡導笑容服務。笑容是企業對于一名職工的基本要求，但笑容不僅僅是一個抒發情緒的方法，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化笑容是一把利劍，可以熔化堅冰。可見，笑容是我們在工作上自我保護的一種必要手段。笑容是心情愉悅的一種表現，當客人須要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份笑容，收獲一份希望。笑容服務是一種力量，它除了可以形成良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，名聲懼加。

笑容服務是人際相處的通行證，它除了是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，并且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導的笑容服務，是健康的性格，豁達的情緒，良好的修養電話客服工作總結，堅定的信念等幾種心理基礎素養的自然顯露。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛自己工作的人，能夠保持并永久擁有那個落落大方而又清秀甜美的笑容服務。

與此同時，我對怎樣做好克服工作也有一些輕浮的看法：一做好售后服務，不斷提升售后服務人員的素養：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因而對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，而且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭抒發能力好，對人有禮貌，曉得何時何地面對何種情況適宜用何種語言抒發，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，才能到現場借助現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行談吐得體。

6、工作心態良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

售后工作總結篇9

個新的客人須要耗費大量的時間和精力能夠促使交易，而且老客戶就不一樣，由于她們了解我們的服務和產品，所以只要有她們滿意的，這么她們不須要多尋問，還會自助購物了。

因而，維護老顧客是我們的一項重要任務。

天貓網近幾年的不斷改版，也為買家提供了好多新的功能，其中也注意到維護老顧客的重要性，所以非常推出了軟件給買家實用，讓買家能輕松地借助天貓工具聯絡賣家并降低和賣家的愛情。

一、旺旺群發消息。

阿里旺旺除了是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是買家和賣家聯絡愛情的重要工具之一。

借助阿里旺旺可以把賣家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給賣家，假如有新貨到或則哪些促銷活動等信息，這么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知賣家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知賣家關于店面的更新情況也是聯絡賣家的形式。

站內信是天貓網類似于發送短信的功能，我們可以通過站內信在非常的節慶或則在賣家生日當日送上問候，這會讓賣家感遭到我們的貼心，

既增進了買家和賣家之間的愛情，同時也會讓賣家仍然支持我們的店面。

假如買賣雙方都不樂意走進一步，這么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。

而且假如我們很熱情，并且會努力親近賣家并和賣家做同學，這么相信雙方會不只限于買賣關系，但是賣家會仍然支持我們的。

三、阿里淘寶版。

阿里淘寶版是買家的好助手，三星以上等級的店家便可以申請開通阿里淘寶版，淘寶版相對于普通版，有好多功能可以幫助店家更好地管理店面、整理寶貝和聯絡賣家。

通過顧客頁面可以查看賣家的訂購數目和金額等情況，有助于買家跟賣家的聯系。

下巴可以設置給與賣家的讓利額度等，還可以查看賣家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機郵件。

手機是大多數人都使用的通訊工具，手機也有群發功能，我們可以在平常積累賣家的電話號碼，把每位賣家的名子和喜好以及生日等信息記錄出來，

之后在賣家生日的時侯送上一條問候信息，或則在賣家第二次訂購的時侯，按照賣家的喜好來給賣家發信息。

相信貼心的服務，肯定會讓客人很感動，進而讓她們成為店面的忠實客戶。

售后工作總結篇10

時間匆忙，一晃已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。

要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

碰巧的機會我干了網店客服這個工作.不知不覺已有大半年了，覺得時間挺快的，一坐三天，一個禮拜，一個月就坐沒了。

有時覺得很好的，不用干哪些，但又覺得太沉悶了。

但學的東西還真是不少的，見到的人也是非常有趣的，由于賣家來自五湖四海的。

下班的第三天，旺旺掛著，但是沒有人與我攀談，反復的翻閱資料，熟悉產品，但是似乎沒有辦法記憶深刻，遇到問題的時侯還是無從下手

在做客服期間，我經常會遇見客人說這個東東能不能讓利，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買便宜，這個我可以理解，因而才能理解顧客的心情，而且我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，其實是能在不讓利的情況下成交，想在不讓利的情況下成交，對于這類問題其實不會同意，一旦謙讓，客人會覺得還有更大余地可以殺價，所以，針對這種問題，我認為心態要和藹，含蓄的告知對方不能否讓利的。

要告訴對方我們所有的寶貝價錢都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給客人帶來麻煩的，那就只有賠罪致歉，承認錯誤，在的顧客面前裝可憐，通常人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過顧客基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就漸漸開始熟悉了一些布料，第一次認識如此多的布料，曾經買衣服從來都不曉得布料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為何一樣的衣物價錢差那么多呢，如今總算曉得了，哪些布料好，哪些布料透氣，有彈性，布料不一樣價錢也不一眼，現今對店里的大衣都有了大致的了解，也曉得了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的規格給顧客推薦大衣。

剛做客服的時侯推銷出去一件大衣發覺自己很有成就感，后來漸漸的用著熟練的語調和技巧推銷更多的校服出去，和顧客溝通是一個鍛練人的腦力，應變能力，說話的方法，同時也鍛練人的耐心，要悉心的對待每一個顧客，讓每一個顧客興致勃勃、滿載而歸。

售后工作總結篇11

在售后服務部工作早已有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比原先更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，并且是一個很鍛練人的職業。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和感悟：

一、樹立全局觀念，做好本員工作

不管從事哪些工作，樹立全局意識是首要問題。現場技術服務也不例外，我覺得售后服務工作的全局就是“樹立企業形象，是客戶對企業公司產品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益，提升公司產品的核心競爭力的一個重要組成部份。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況。便于在后續產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現場和客戶的使用要求。

二、精于專業技能，潛心現場觀察

隨著船舶行業的不斷發展，手動化程度的不斷提升，以及新產品新工藝的不斷涌現，作為一個售后服務技術人員，要在現場潛心觀察，獨立思索，多與現場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業的發展方向以及服務技術人員的技術能力發展要求，才能在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。

三、屬于溝通工作，強于協助協調

現場技術服務人員除了要有較強的專業技術知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在好多時侯是因為操作不當才出現了問題，而常常不是客戶反映的產品質量不行。在這個時侯，就須要售后服務人員找出根源所在，和客人進行交流，規范操作，進而防止對產品的不信任乃至企業形象的損害。

在船舶行業發展的新形勢下，在剛才經歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業應有新的工作思路。企業須要兩只腳能夠逐步前進：一是提升產品質量，是產品使用愈加便捷和簡約，二是建立的售后服務，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售后服務總結的方式領取給相關部門，防治同類產品中再度出現這類問題。

在今后的工作中，我會愈加努力的學習相關的專業知識，使自己的工作更上一層樓。

售后工作總結篇12

歲月倏忽即逝，不知不覺來到公司早已大半年，忙忙庸碌中歲月已近歲末。回顧過去工作中的點點嘀嘀，才發覺自己真的利潤良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所擔負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這些服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與顧客之間交流的一個重要平臺。售后服務的好壞，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各類售后交接問題，在過去一年里我學到了好多，對于旺旺回復話術和電話溝通方法都有了一定的積累，對于好多工作都能有效的去完成。在十月份的時侯處理的交接數據是我們小組中最高的，雙11的當月處理的交接數據達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本員工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本員工作，為公司創造更多的效益，特將去年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店面良好形象

客戶步入店面第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客用來評論這個店面的第一要素。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇見無理的客人要寬容，也不要與客人發生沖突，要把客戶當同事一樣對待，而不勝作對象。作為淘寶客服我們多數時間是在用旺旺文字與客人交流，面對筆記本客人也看不到我們的表情，在與客戶交流的時侯我們一定要保持良好的心態，措辭要含蓄，多用禮貌用語和生動的句子，最好搭配一些動態幽默的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當客戶來聯系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品出現質量問題等誘因須要退款或則退貨，當我們在為客戶處理問題時，我們要思索怎么更好的為客戶解決問題，或則將心比心，當我們自己遭受到類似客戶這樣的情況時我們希望得到如何的處理結果，之后在有效的去施行。售后工作也是鍛練我們心理素養的一個良好平臺，我們每晚會遭受各類各樣的客戶，其中不乏有無理取鬧的，對待客人時我們要持一顆平時心，認真回答客人的問題。遇見客人不懂的，我們則須要更多的耐心去服務，我們應當耐心聆聽客人的意見，讓客人感遭到我們很注重她的想法但是我們在努力滿足她的要求，讓客人有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服飾的企業，產品的更新換代是極其快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有客人問到產品的一些情況，我們也能及時回復客戶。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新品培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新品培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，因而更好的為客戶解決問題。

4、有效的完成本員工作

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回復速率，只有及時回復能夠讓客人第一時間感遭到我們的熱情，因此我們設置了各種快捷句子。在保證回復速率的基礎上，我們也要注意溝通方法，熱情的心態常常是決定成功的一半。通過電話聯系處理客戶的退貨貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。一般我們所處理的工作都是主動與客戶聯系，撥通電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午睡時間去電客戶；其次我們要注意電話溝通方法，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意聆聽客人的要求，不要隨便打斷客戶，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間；打電話時的一定要心態友善，語氣溫和，講求禮貌，因而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復客戶再掛斷電話。

對于客戶的一些問題我們要持一個專業的心態去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓客人聽到我們真誠的心態，假如憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從客戶的回復中洞悉客戶的心理，努力快速解決客人的問題，并將售后成本降到最低。若果處理得當，久而久之公司的信譽評價等就會有所提高，這也是彰顯我們售后價值的所在。

售后工作總結篇13

自6月份入職至如今，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，曾經真的覺得客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，覺得還是不太適應，認為售后服務的確是個挺受氣的職業，但在之后的時間通過領導幫助，同學的關心和照料，這些覺得在心理上漸漸消失了，漸漸發覺這還是一個很鍛練人的職業。

在工作方面，好的服務可以提高公司品質形象，提高消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產品的可能性。所以，對于服務的要求就比較重要，服務的心態，語調，禮貌等都是須要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電顧客，她們肯定也是遇見了問題才能撥通客服熱線，也是懷著懇切與希望的，在對待她們的時侯心態應當要更低一些，語調應當要和善一些，這種仍然是我希望做到的，應當努力做到不讓顧客的語調影響到自己的服務心態，學會控制自己的情緒。職場當中，的確是須要考評的，這樣可以看見職工的狀態。公司的KPI考評制度仍然就是提醒你們的一個響鐘，提醒你們繼續努力，還有須要增強的地方，自己好多地方的不足。包庇或則獎勵這兩項應當處在一個平衡的狀態，應當在于情于理結合的情況當中來取舍。工作中客服的心態大部份也是心情所致，所以應當保持客服代表的明朗態度。在日常遇見手機問題的時侯可以得到明晰的答案便于及時回復給顧客。

每月培訓上也會記錄出來老師講的內容，日常晨會不敢主動回答問題，面對諸多人都會退后，還須要增強一些主觀能動性來克服這個問題，但每次還會記錄同學回答當中自己沒有記住的，以提升自己的業務不足之處。

在這一段時間的工作當中，自己也有好多的不足之處，比如：

1、耐心不足，在用戶有事尋問時不能耐心的給其解釋，雖然用戶并沒有說出責怪的話，不自覺的會有一些不耐煩。

2、語氣不夠厚實，抒發下來的話語其實是解釋的很合理，但語調強硬，用戶聽上去都會感覺不舒服，因而可能會影響對天語的心態。

3、手機專業知識的缺乏 ；有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時侯不能否第一時間告知顧客，因而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發覺的自身不足，在新的一年里會據此改進自己的不足之處，培養好耐心，克服語調強硬的心態，給用戶留下一個好印象，提供專業知識，便于更好地幫用戶解決問題。

收入期望

實習了半年，有夠久的。我的實習薪資是2000元。如今也快轉正了，對于工資的調整我認為應當推行薪資+獎金按領取這些，由于認為每月發到的薪水真的極少，只夠基本生活。對于新一年的薪水我期望可以是底薪三四千元，即使說仍然作為新人，可能好多方面存在不足之處，而且還是期望領導可以考慮到我們在外的生活。

展望

新的一年里希望可以提高自己的不足之處，積極完成工作任務，提升工作質量，強化與領導和朋友之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解**精神的所在，在這半年的時間里學到了好多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處世方法。其實這種都還是須要增強的。希望在之后的工作中可以全方面的提高自己，發揚**文明，與公司共同進步，榮辱與共！

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