世上真正厲害的不是你總能領到一副好牌，而是哪怕你領到的是一副差牌，也能博得勝利！

《商務溝通技巧與技能》

課程代碼：11742

必答題（文末可對答案）

一、本題包括第1-3小題，共20分。

格林艾克休閑公司目前代表澳大利亞、愛爾蘭和新西蘭的19家公共機構經營77個休閑會館，包括游泳館、水上運功中心、運動場館、健身館和溜冰場等。公司年收入15億美元以上，雇用職工2500人。在歷任總裁理查德·路美的率領下，公司因其高質量的管理以及與社區的緊密合作而享有美譽。

為實現公司的未來發展，理查德建議公司監事會擴展高管團隊。瑪麗·萊伯蒂原先在另一家休閑公司工作，負責開發公共機構和私人企業等合作伙伴。近來，她被急聘到格林艾克公司兼任總監，將于2015年6月1日即將上任。瑪麗負責與當地社區聯系并發展新業務。

（案例信息屬虛構，僅作考試用途。）

1．列舉四種內部溝通文件。（4分）

2．選擇一種你覺得可以最有效地將公司的發展規劃告知所有職工的內部溝通文件，并結合案例闡述其異同點。（6分）

3．請以理查德的名義給公司的股東和顧客寫一份不超過200字的商務函件，告知她們公司委任瑪麗的誘因。（10分）

二、本題包括第4-6小題，共20分。

“時尚智慧”是一家服飾零售公司，主要顧客群是14歲-30歲的年青男性。公司有500個店鋪，主要分布在美洲以及美國。

你剛被錄用為公司總監，主要負責以較低的成本，設計各類新穎獨特的服飾和首飾陳列方案，以降低產品銷量。

為易于與各門店總監溝通，在未來兩個月中，你計劃在不同的銷售區域舉行10場大會。屆時你將向各門店總監展示你的設計方案，包括服飾和首飾的搭配以及商品在櫥窗及店面的陳列等。與此同時，你也希望從店鋪總監哪里獲得反饋。總監們將在會后的一個月內調整店鋪風格。

（案例信息屬虛構商務溝通技巧，僅作考試用途。）

4．列舉舉行大會的四種理由。（4分）

5．請寫一封電郵約請店鋪總監來出席區域大會，并清楚說明大會的目的。（6分）

6．為確保在會上清晰地向各門店總監傳達方案并獲得反饋，請說明你可能采用的溝通技能。（10分）

三、本題包括第7-9小題，共20分。

唐古控股公司是一家幫助企業管理稅收和財務帳目的公司，最早坐落加拿大，近些年來通過競購同類業務的小規模企業獲得快速發展。目前公司擁有4000名職工和分布于世界各地的40個辦事處。其實不同的職工使用不同的語言，然而辦事處之間的即將溝通語言為俄語。

監事會最近回顧了公司的內部溝通情況。監事們覺得公司的優勢在于下行溝通，而且她們害怕縱向溝通和上行溝通存在問題。

公司從各地辦事處選購不同層級的人員成立了一個溝通小組，你被指定為該小組的負責人。小組的主要任務是向監事們遞交一份怎樣改善公司內部溝通的報告。

（案例信息屬虛構，僅作考試用途。）

7．請列舉兩個反例說明哪些是下行溝通。（4分）

8．強調唐古公司內部縱向溝通可能存在問題的三個誘因。（6分）

9．說明上行溝通的意義，并在遞交給監事會的報告中說明保證公司內部有效上行溝通的技巧。（10分）

答案

一、本題包括第1-3小題，共20分。

1.列舉四種內部溝通文件。(4分）

答案可能包括：．企業內部雜志．企業內部電子電郵．給職工的信件．通告．電子顯示屏（以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案如：備忘錄、會議記錄、報告、通告等也可酌情給分。本小題滿分4分。）

2．選擇一種你覺得可以最有效地將公司的發展規劃告知所有職工的內部溝通文件，結合案例闡述其異同點。（6分）

答案可能包括：．企業內部雜志：．優點：可以刊載公司各個休閑會館的圖片，以及監事會為什么決定擴大公司規模的文章。．缺點：圖片和文章通常都須要事先打算好，雜志的制做成本較高、出刊慢，但是不能確定所有職工都能聽到。．企業內部電子電郵．優點：是不同部門之間進行溝通的最快捷、最廉價的形式。可以傳達與內部雜志相同的信息，但成本只占雜志制做費用的一小部份。可以同時發送給所有職工。．缺點：內容不如內部雜志詳細；不能保證每位人都有工作筆記本。．給職工的信件：．優點：可與企業內部雜志提供同樣的信息量。．缺點：制做和寄送成本較高，速率較慢。．通告：．優點：可以用于公布關于公司打算擴張的信息；成本低廉。．缺點：缺少細節且不能保證所有職工都看。．電子顯示屏：．優點：快捷，成本低，可被職工和顧客聽到。．缺點：不能保證所有的休閑會館都安裝了電子顯示屏。

（選擇任意一種內部溝通文件作答即可，優點和缺點各3分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）

3．請以理查德的名義給公司的股東和顧客寫一份不超過200字的商務函件，告知她們公司委任瑪麗的誘因。（10分）

答案可能包括：考生可以使用中文或英文即將商務信件格式。即將的英語商務信件格式應包括：．公司名稱、地址及電話號碼．寄件人姓名．日期．對寄件人的祝福．如須要，使用標題以表明信函主題．內容．結尾敬稱．寄信人簽名．如有附件，應清楚注明

信件內容應包括：．告知公司的擴充計劃及理由．告知對瑪麗·萊伯蒂的委任．說明委任的誘因．說明瑪麗·萊伯蒂的職責

【評分標準】

格式（4分）

1-2分：信件格式有一些錯誤。

3-4分：信件的格式正確。

內容（6分）

1-3分：考生的答案囊括了大部份信息，但有嚴重遺漏。

4-6分：考生的答案囊括了絕大多數的信息，且條理清晰。

二、本題包括第4—6小題，共20分。

4．列舉舉行大會的四種理由。（4分）

答案可能包括：．籌建目標．監控進度．交流意見．討論觀點．向職工征詢意見和建議．擬定計劃．做出決策．告知所做出的決策（以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分4分。）

5．請寫一封電郵約請店鋪總監來出席區域大會，并清楚說明大會的目的。

答案可能包括：

電郵格式可能包括：．寄件人及抄送人（l分）．電郵主題（1分）．結尾處發送者姓名（1分）電郵內容可能包括：．大會目的：展示新的服飾與飾品陳列方案（l分）．主要內容：(2分）．大會安排：未來兩個月中，計劃在不同的銷售區域舉行10場大會。大會具體安排見附件。．參會人員：所有店鋪總監和區域店鋪展示團隊負責人．大會存根：參會人員需填寫大會存根確認參會信息。（短信格式按評分點給分：電郵內容手指出大會目的l分，主要內容2分．其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）

6．為確保在會上清晰地向各門店總監傳達方案并獲得反饋，請說明你可能采用的溝通技能。（10分）

答案可能包括：．歡迎與會者．積極的肢體語言．高質量的PPT演示．有效論述觀點．注意語音聲調．做好回答各類問題的打算．聆聽且專注．結束前對大會中提出的問題做出總結，并說明下一步計劃。（以上答案，答出任意五點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分10分。）

三、本題包括第7-9小題，共20分。

7.請列舉兩個反例說明哪些是下行溝通。（4分）

答案可能包括：．含意．下行溝通是指組織內部從高層到低層的溝通，它包括組織中一個上級對某個下級或一群下級發出的一整套指令。．信息通過組織層級進行傳遞，其目的在于設定組織和部門目標，以及組織內的角色分配。

．舉例．主管或總監直接向上級布置任務。．舉行職工大會，由主管或總監給出信息或指示。．部門總監通過公告或通知告知職工本月部門工作目標等。

（解釋含意2分；舉例每點1分，任意兩個反例即可，共2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分4分。）

8．強調唐古公司內部縱向溝通可能存在問題的三個誘因。（6分）

答案可能包括：．公司共有4000名職工．公司在世界各地有40個辦事處．職工在不同國家工作．雖然日語是公司書面溝通的主要語言，但職工有各自的母語。

（以上答案，答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）

9．說明上行溝通的意義商務溝通技巧，并在遞交給監事會的報告中說明保證公司內部有效上行溝通的方式。（10分）

答案可能包括：．上行溝通的意義：．促使合作

．獲得支持以實現組織目標．降低低層職工的磨難感，由于“他們的聲音被聆聽”。．帶來更高的職工斗志．使管理者獲得下屬的反饋，包括積極反饋和悲觀反饋。．上行溝通也就能獲得改善組織營運的信息，如職工調查。．保證有效上行溝通的方式．使用的方式必須結合公司自身情況，如：現今有超過4000名職工、且分布于世界各地40個辦事處的現實；似乎即將溝通使用俄語，但法語并不是多數職工的母語。

．唐古公司可以采用聯合咨詢委員會、員工簡報、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等技巧。

【評分標準】

1-4分：對上行溝通有一定的理解，沒有結合案例提出有效方式。

5-8分：對上行溝通有一定的理解，才能結合案例提出方式，但敘述不完整。

9-10分：對上行溝通有較好的理解，才能結合案例提出有效方式，且敘述完整。