歐洲風景

國際導游按工作性質可分為兩種：一類是國際入境導游，一類是國際出境導游——在我國，他們被稱為領隊或組團長。聽起來是個令人羨慕的職業——外語能力強、人脈廣泛、能游遍世界各地。但事實上，沒有哪個職業是輕松的，一分耕耘一分收獲。

用努力去獲得顧客的理解和響應

2010年4月，冰島火山爆發，沈煒恰好帶領一個為期10天的法國、意大利、瑞士旅游團，被困在巴黎，原定的行程徹底打亂。“歐洲所有機場都停飛，但我還是帶游客去機場確認。看到機場空蕩蕩的，只有幾個滯留的旅客，大家只好耐心等待。我和游客們商量住在哪里。雖然住宿期間的費用要游客自己承擔，但旅行社也幫忙聯系酒店。最后我們決定選一家靠近超市的公寓式酒店，房間里有廚房，既便宜又方便。接著，我又帶游客們去巴黎唐人街，把他們需要的泡面、蔬菜、香腸、水果等全部囤起來。”沈煒回憶起當時的情景，至今記憶猶新。 每天早上八點、晚上八點，她例行向游客通報最新情況，把自己的所見所聞講給大家聽，讓大家有個大概的了解。

“等了整整五天，歐洲航班終于恢復了。由于滯留旅客較多，我以為我們這批旅客可能會被分散，誰先走、誰后走都成了問題，可能會引起旅客的不滿。所以我就到各個房間和旅客們一起工作，確保急需回國的旅客先走。由于我提前做好了工作，旅客們都很理解和配合。最后一批旅客回國時，我陪同他們回國，沒有人抱怨。”沈偉說。

沈煒從事旅游業多年，也算是一位資深導游。多年來，她一直在歐洲各國帶團。1996年左右，中國還沒有真正開始出國游歐洲，但當時在會展大國德國留學的沈煒，已開始從事“國際導游”的工作。“當時，中國人去歐洲大多是商務考察，趁機去歐洲旅游。”沈煒說，“我爸爸每年都會去法蘭克福開會，我就在旁邊做一些翻譯、聯絡工作，有時還會給那些第一次出國的中國人當導游。”2000年，沈煒開始回國帶團，但真正的中國組團赴歐游，是在2004年國家旅游局與歐盟簽署《關于中國旅游團隊赴歐共體簽證及相關事宜的諒解備忘錄》之后才開始出現的。

導游主要跟人打交道，只有把每個細節都照顧到，才能做好自己的工作。而很多東西是需要慢慢積累的。“書上說的、規章制度規定的都是死的，如何應對突發情況，還要看導游自身的修養。要把各方面的情況考慮周全，該說的話要說，該做的事要做，讓游客感覺到導游在為他們著想、為他們服務，客人自然就會理解、回應你。有時候需要站在客人的角度去想，站在客人的角度去想，他們真正需要什么樣的幫助，真正想知道什么。”沈偉說。

高強度腦力勞動和體力勞動門檻高

那么，我國出境導游的現狀如何呢？以帶團出歐洲的領隊為例，由于歐洲大部分地方沒有隨團導游，帶團歐洲游的導游既是領隊又是導游。我國資質較好的領隊一般與品牌相對有保證的大型旅行社建立較為松散的合作關系，如品牌旅行社保證資深領隊一年能帶團數英語作文，資深領隊不再帶團到旅行社有團的地方，而是專門服務于品牌旅行社，雙方形成相對穩定的關系。而且歐洲領隊的主要收入來源并不是旅行社的工資，這是國際導游行業的現狀。近年來，國人對導游的態度往往是負面的，很少有人關注這些處于體制邊緣、腦力勞動和體力勞動的導游的生活狀況。

出國旅游，導游是游客唯一可以依靠的人。“從北京飛到歐洲要十幾個小時，還有六七個小時的時差，游客可以在途中休息，我們不能。到了當地，我們要24小時開著手機，時刻保持頭腦清醒。旅途中，我們還得考慮如何調動游客的情緒，有時候一個團有幾十個人，語言不通，我們就像幼兒園老師，連去衛生間都要帶路、引導。”沈偉笑著說。

即便如此，有些事情還是很難向客人解釋清楚。“曾經有一位導游因為在車上講解時坐在座位上不面對游客而被投訴不尊重客人。但實際情況是導游工資一般多少錢，在歐洲，法律嚴格規定車輛行駛時乘客不準站立。歐洲旅游市場比中國規范得多，法律也更完善。比如，司機每天工作12小時，不安排夜間活動；游客要外出只能打車；在高速公路上，行駛速度不得超過每小時100公里……這些都要嚴格遵守。但有時客人就是不理解。”沈偉說。

歐洲有著深厚的宗教歷史背景和復??雜的語言導游工資一般多少錢，領隊不僅需要有較高的文化素養，還需要有豐富的社會閱歷和帶團經驗。 沈煒告訴筆者：“就我身邊的情況來看，帶歐洲游的最年輕的領隊大概35歲，對于一個剛畢業的大學生來說根本不可能，至少要有5-6年的起步階段，通常的做法是先帶東南亞游，然后是澳新游、美洲游，最后才有可能帶歐洲游。”現在很多人有一個誤區，覺得當導游的門檻低，其實在國際導游中，歐洲游領隊的選拔是非常嚴格的，帶歐洲游的領隊首先要有領隊證，旅行社每年都會從其他團里選拔幾名導游進行培訓，之后還要跟著老領隊帶至少三個團，再經過一段時間的磨合，旅行社認可之后，才能成為歐洲游領隊。”

讓大家購物時明智地花錢

近年來，雖然社會大眾對導游這個職業的評價并不高，但從沈偉的親身經歷來看，國內很多參加過歐洲旅游團的客人，對歐洲導游的素質還是基本認可的。不過，也曾有當老師、當醫生的客人跟沈偉聊天時說，導游這個職業名聲不好，干嘛要做這個職業呢？沈偉只好開玩笑地回應：“其實每個行業都有好人壞人，有誤導學生的老師，也有拿紅包的醫生。君子愛財，但要取之有道。”

談及目前導游與游客頻發矛盾的現狀，沈煒告訴筆者，“據我所知，歐洲游不存在零團費，但有低團費，但低團費也有底線，保證成本不會為負數，旅行社之間惡性競爭也相對較少，歐洲領隊的收入在行業內相對較好，帶團會有相應的小費；在歐洲購物，商店也會給領隊打折。”

說到購物，人們常常覺得游客被坑，導游賺的是錢。但沈偉解釋，在吃、住、行、游、購、娛六要素中，“購物”必不可少。購物是去歐洲旅游非常重要的一個環節，尤其是對很多中國人而言，因為歐洲名牌產品的價格比國內高出近30%。沈偉強調，其實在歐洲，旅游購物點的商品價格并不比市面上其他商店高，商家給導游的利潤也是自己利潤的一部分。沈偉說，現在中國人出國已經比較富裕了，但帶游客購物還是要確保錢花在刀刃上。（實習生耿健）